Castigo a las filas larguísimas por dar un “trato indigno”

Se implementó esta semana en Tucumán. Declara como “trato indigno” si un usuario o consumidor debe esperar haciendo cola más de 30 minutos. Las normativas similares en otras provincias y qué establece el Código Civil.

La espera en la atención, ya sea pública o privada, en instituciones o en comercios, es uno de los puntos que más molestan a consumidores o usuarios. La legislación argentina intenta desde hace tiempo resolver este punto. En Tucumán se oficializó esta semana una ley que declara “trato indigno” si una persona en algún trámite debe esperar haciendo fila más de 30 minutos. La nueva normativa también declara de la misma manera a la espera de más de 90 minutos dentro de un comercio o si la fila se realiza en la intemperie. Qué pasa en otras provincias y qué establece el Código Civil y Comercial.

El trato indigno genera una actuación administrativa de la autoridad de aplicación cuando se inician las actuaciones de oficio o por denuncia. Si se verifica la existencia de la infracción, quienes la cometan pueden ser sancionados de acuerdo a la ley provincial de defensa del consumidor y del usuario, a la Ley Nacional de Defensa del Consumidor y a la Ley de Lealtad Comercial.

La Constitución nacional es clara: el artículo 42 establece que “los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno”.

La norma tucumana (Ley 8895, de Tiempo de Espera para la Atención al Público) fue publicada por el Boletín Oficial provincial el 29 de julio y detalla cuatro formas de trato indigno al consumidor o usuario. Cuando la atención “implique permanecer en filas con esperas mayores a 30 minutos”; o cuando signifique permanecer en filas a la intemperie fuera de instituciones o locales comerciales y toda conducta que detalla la Ley de Defensa al Consumidor. También cuando la atención al público en locales o instituciones obligue a esperas más de 90 minutos. Esto aun cuando en estos lugares “se provea de asientos y existan instalaciones sanitarias”.

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En la ciudad de Buenos Aires existe una ley similar: la 4.389, sancionada en 2012. Establece el carácter de “práctica abusiva” contraria al “trato digno”. El consumidor podrá “denunciar la infracción en el libro de quejas sin perjuicio de utilizar los demás canales habilitados para denuncias”.

Una ley similar se elaboró y aprobó en Neuquén con algunas modificaciones menores, que tienen que ver con la propia provincia. Se trata de la ley 2874, que establece los tiempos de espera a los que pueden ser sometidos consumidores y usuarios sin incurrir en prácticas abusivas contrarias a un trato digno. Y en mayo de este año la provincia de Chaco promulgó la Ley 7780, que limita el tiempo de espera en filas de usuarios de servicios.

El lunes pasado cumplió un año desde la entrada en vigencia de la modificación del Código Civil y Comercial donde precisamente se detalla el “trato digno” en los derechos del consumidor. Dice que no sólo se trata de dirigirse “educada o respetuosamente” al consumidor, sino de “no hacerle perder tiempo innecesariamente” porque el desprecio del tiempo del otro implica rebajarlo en dignidad.

El Código Civil y Comercial considera también trato indigno las conductas como publicidades que ridiculicen a los consumidores o “intimaciones de deuda en el trabajo”. “Los proveedores deben abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias”, dice la norma.