Los consumidores pueden hacer reclamos online y gratis

Mediante un trabajo conjunto entre las direcciones nacionales de Mediación y de Defensa del Consumidor, puede iniciarse un reclamo en forma online y gratuita y acceder a una instancia de conciliación con la empresa o vendedor.

Los expedientes se canalizan mediante el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC), que es una herramienta para hacer valer los derechos de los consumidores.

Un vendedor rechaza el cambio de una prenda de vestir porque el cliente perdió el ticket aunque no es necesario porque lo que se debe probar es la relación de consumo y el comercio tiene obligación de llevar un registro de sus ventas. Un restaurante de Buenos Aires agrega a la cuenta el precio del cubierto por persona, pero nunca ofrece a los comensales, entre otras cosas, ni un vaso de agua sin costo extra, ni algún producto para celíacos en la panera como indica la ley 4407/12. Un cine sólo deja entrar con pochoclos a la sala si fueron comprados en ese mismo complejo. Las escenas, que como estas hay muchas y se repiten todos los días, “visualizan lo vulnerables que somos como consumidores”, dice la abogada Fernanda Raffo Benegas, que además es mediadora y conciliadora en relaciones de consumo, un nuevo tipo de actor clave para que los consumidores puedan defender sus derechos. La especialista de la Dirección Nacional de Mediación y Métodos Participativos de Resolución de Conflictos explica de qué se trata en esta nota.

Las conciliaciones en relaciones de consumo surgen a partir de la sanción de la Ley 26993, que además crea la auditoría y el fuero de consumo, las que se está evaluando su implementación.

“Este nuevo sistema tiene como pilar al consumidor”, dice Raffo Benegas. “Si bien existían lugares dónde reclamar, el procedimiento, a veces, no tiene el ‘imperium’ asignado al COPREC”.

A partir de este instituto, el consumidor puede contar con un conciliador de manera gratuita, que se asigna por sorteo, siempre y cuando el monto del reclamo no exceda un valor equivalente a 55 salarios mínimos vitales y móviles, lo que en la actualidad equivale a $415.800. También puede elegir a un conciliador en particular, pero en ese caso sí tendrá que pagarlo. Además, no es necesario que el consumidor que inicia el reclamo tenga un abogado. Sólo en casos muy complejos los conciliadores pueden aconsejar al consumidor que asistan con representación legal, pero incluso en ese caso es posible contar con abogados en forma gratuita.

“Esto es lo que determina que el rol del conciliador sea muy importante. Tiene que conocer muy bien la materia, puede proponer fórmulas de acuerdo y tiene como responsabilidad asistir al consumidor en los términos legales. Si el conciliador no conoce la ley, queda desprotegido el consumidor y es por ello que se recurrió a los mediadores matriculados en el Ministerio de Justicia para que formen parte del registro de conciliadores, los que ya estaban formados en lo que se refiere a negociación y abordaje del conflicto ”, dice Raffo Benegas. Para impulsar el sistema, la Dirección Nacional de Mediación y Métodos Participativos de Resolución de Conflictos está realizando capacitaciones en todo el país.

Por otro lado, agiliza los tiempos. Ya no es necesario ir y venir por los pasillos de oficinas judiciales sino que basta con ingresar el reclamo a través de la página web de Consumo protegido. De ahí en más empieza un proceso de comunicaciones siempre digital, que también informa al vendedor cuál es el motivo del reclamo. De esta forma, recién el día de la audiencia se reúnen las partes, al que el vendedor ya suele llegar con una propuesta porque fue informado con anterioridad del conflicto.

El sistema es más rápido, menos costoso, pero también más eficiente. Si el vendedor no llegara a presentarse a la audiencia, tiene que pagar una multa y parte de ese monto es destinado a la persona que inició el reclamo. Si las partes acuerdan en la audiencia, ese acuerdo una vez homologado por la Secretaría de Comercio tiene fuerza ejecutoria. Si, en cambio, se reúnen pero no acuerdan, quedan habilitadas las etapas de reparación, hoy en el fuero comercial y posibles sanciones aplicadas por la autoridad de aplicación.

En el ranking de los motivos más recurrentes se encuentran los reclamos contra empresas de telefonía, internet y televisión por cable. Hasta ahora, el sistema tiene un porcentaje de acuerdo de más del 50%. “Nos pone muy contentos, es el resultado del buen funcionamiento del sistema y de la dedicación de los conciliadores. La gente también se va muy contenta”, dice la especialista y agrega: “En la medida en que el sistema cobre fuerza y se perfeccione, el cumplimiento por parte de los proveedores o prestadores será más habitual”.

Tips:

  • Las compras con tarjeta de crédito/debito no pueden tener recargo. Ley 25065, art. 37.
  • Son solidariamente responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal, los productores, importadores, distribuidores y vendedores. Es el consumidor el que elige a quién de todos ellos reclamar. Ley 24240, art. 11,13.
  • Si se compra por internet o por teléfono el consumidor tiene derecho a la devolución del producto durante el plazo de DIEZ (10) días corridos. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada. El consumidor debe poner el bien a disposición del vendedor y los gastos de devolución son por cuenta del vendedor. Ley 24240, art. 34.
  • Sólo se puede cobrar servicios de mesa” o “cubierto” si se pone a disposición de los clientes: agua, panera apto para celíacos o libre de gluten, sal modificada, libre de sodio como opción a la sal tradicional,  pan tradicional y/o dietético a elección del cliente.

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