Los penales federales, camino a alcanzar la calidad ISO 9001

Con el objetivo de introducir mejoras en el servicio, pautar requisitos mínimos para las visitas, mejorar la atención y reducir los tiempos de espera, el Programa de Calidad del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos ya capacita a los trabajadores de las cárceles federales.

Conceptos como servicio, usuarios, mejoras, objetivos y sobre todo calidad resuenan con intensidad hace poco más de un mes en los penales de todo el país. Es que el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, a través del Programa de Gestión de Calidad, adoptó una política de perfeccionamiento de sus procesos en todas las áreas.

En este sentido, todas las unidades del Servicio Penitenciario Federal se están preparando para mejorar sus formas de trabajo y convertirse en 2018 en el primer servicio penitenciario de gestión pública del mundo en certificar las normas de calidad ISO 9001.

Patrick Haar
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Ingreso de visitas al Penal de Ezeiza

Con esta acción, y enmarcado en el programa Justicia 2020, se busca solucionar problemas que resultan básicos en, por ejemplo, los procedimientos de ingreso de las visitas a las cárceles, llenos de tiempos muertos, demoras, quejas, y, a su vez, modernizar los sistemas obsoletos con los que trabajan hoy.

“El objetivo es estandarizar los criterios a nivel federal, establecer requisitos para los usuarios (visitantes), mejorar la atención y reducir los tiempos de espera”, explicó. Sandra Dosch, coordinadora del Programa de Gestión de Calidad, mientras recorría el penal de Ezeiza, donde brinda capacitaciones semanales a los trabajadores y se comenzaron a implementar reformas.

En esa presentación, Edith Barreiro, integrante del Programa, habló frente a un grupo numeroso de guardias de diversas áreas del penal acerca del compromiso institucional para incrementar la calidad y los alentó a formar parte activa del proceso.

“Debemos primero conocer el paso a paso de su actividad diaria y así detectar qué está fallando y cambiarlo con foco en el usuario y su satisfacción”, expresó.

Este plan de trabajo, siguió, busca un perfeccionamiento continuo al “planificar, hacer, verificar y ajustar”, y es por ello que se está trabajando fuertemente en la detección de los ‘cuellos de botella’ de cada servicio, y sus respectivos cambios.

Trabajar de forma más eficaz significa, también, hacerlo con buenos tratos entre guardias, visitantes e internos, reduciendo las situaciones de conflicto y hechos de violencia.

“Los familiares (de los detenidos) -apuntó Sandra Dosch- hacen denuncias, reclamos administrativos y acciones judiciales por estos temas y eso complejiza la gestión del sistema y acarrea conflictos en el penal”. Y destacó además un dato clave: “Que los procesos sean de calidad, no quiere decir que se vulneren los mecanismos de seguridad sino que por el contrario todo funciona mucho mejor”.

Sistematizar los datos

Un ejemplo claro es la sistematización del registro de visitantes del penal a través de huellas digitales, que se logró informatizar y pasó de realizarse de a una persona y con tinta a la apertura de puestos de atención informatizados, quintuplicando la celeridad del ingreso. También se está cambiando la cartelería, se compraron computadoras y se usa un scanner de cuerpo que evita cacheos y agilizar la entrada.

Para pensar estas soluciones, los profesionales del Programa de Calidad pidieron al personal del penal que realizaran encuestas a los usuarios, algo fundamental para la evaluación pero también para generar un acercamiento amable y de mayor confianza con los visitantes, según comentaron los mismos guardias.

Uno de los jefes del penal, Marcelo Juárez, quien dirige el área de visita del penal, destacó en la charla la reforma en la política institucional: “Les pido el cambio porque estoy convencido de que va a bajar la alteración del orden y también va a mejorar mi trabajo y el de mis compañeros”.

El Programa de Calidad está ya avanzado en Ezeiza pero son varias las unidades de todas las provincias donde se están comenzando con las mediciones y posteriores perfeccionamientos. “La idea -concluyó Dosch- es federalizarlo y obtener la certificación ISO para una primera etapa en marzo del año que viene”.